Le client est roi. Ça l’a toujours été et ce sera toujours le cas. Il est donc dans l’intérêt des entreprises, quelle que soit leur domaine d’activités de le placer sur un piédestal. Après tout, ce sont les clients qui vont utiliser acquérir et utiliser leur produit. C’est en toute logique que l’opinion de cet utilisateur est devenue fondamentale dans la conception même d’untel produit.
Les principes de base de l’approche « user centric »
Concrètement, il s’agit d’une analyse d’une audience web d’un site, qui passe par l’étude de ses comportements (mode de navigation, clics, saisie d’informations…). Cette analyse doit être confiée à des professionnels à l’instar d’Ippon. On choisit un échantillon d’utilisateurs représentatif à qui l’on demande s’ils veulent faire l’expérience.
Ensuite, on place un enregistreur (meter) dans leur terminal pour suivre de près leur comportement sur le site. On pourra ensuite tirer des conclusions et étendre les résultats obtenus à l’ensemble des utilisateurs. L’objectif est de savoir exactement d’un côté ce que recherchent les utilisateurs et de l’autre de bien connaître leur profil. C’est la seule manière de pouvoir apporter du changement à tous les niveaux (relation client, conception de produit…).
Les phases de l’user centric
On s’accorde à dire que l’approche user centric se déroule sur trois grandes phases :
– La phase d’analyse : première étape qui consiste à analyser les différents besoins des utilisateurs grâce au suivi de leur comportement sur le web. Elle consiste à bien observer les démarches de l’utilisateur et nécessite pour cela l’usage de différentes méthodes comme les grilles d’observation heuristiques et les questionnaires.
– La phase de conception : les données réunies durant l’analyse du panel d’utilisateurs va permettre d’établir une première ébauche de la maquette. Celle-ci va pouvoir être optimisée au fur et à mesure que l’on obtient les retours des utilisateurs. L’enrichissement et la finalisation de cette maquette dépendent effectivement de chaque itération.
– La phase d’évaluation : la méthode d’évaluation courante est le test utilisateur. Pour cela, l’utilisateur est invité à utiliser réellement le produit et on relève ensuite les problèmes qu’il peut rencontrer. Grâce à cela, il sera possible d’améliorer la maquette initiale et on le fera autant de fois que nécessaire jusqu’à l’obtention d’une version finale. Il ne faut généralement pas plus de trois itérations pour aboutir à l’interface finale. Voir ici.
Qu’est-ce qu’une bonne approche « user centric » ?
Il est possible de personnaliser son approche « user centric » de plusieurs façons. Après tout, les objectifs de chaque entreprise peuvent être différents lorsqu’elles décident d’entreprendre une telle démarche. De ce fait, il n’y a donc pas d’approche unique mais on peut tout de même s’accorder à dire qu’une bonne approche tient compte de quelques pratiques.
Dans ce projet de définition des besoins et des attentes de l’utilisateur, vous devez définir par la même occasion et avant toute chose les objectifs de votre produit. Pour se situer parmi les concurrents, il est important de voir ce qui se fait ailleurs, notamment chez ceux qui vendent un produit similaire au vôtre.
N’oubliez pas de tenir compte du contexte d’utilisation lors des cas d’utilisation car ils peuvent influencer l’utilisateur. Par exemple, s’il est dans un environnement bruyant, cela peut altérer ses comportements. Pour vous assurer la satisfaction du client, collectez les feedbacks autant de fois que possible. C’est la raison d’être de l’approche user centric.
